加强科学管理 搞好优质服务

2013-1-25 11:41:09

文/陈帅全

在全球经济面临危机四伏的形势下，影楼行业也受到冲击。许多企业经营困难，举步维艰。透过行业分析，影楼企业生存环境艰困，除了大气候的影响外，一个很重要的原因就是自身在服务管理上出现漏洞造成的。在很大程度上存在着思想观念和服务意识不强，不能满足顾客需求；营销服务手段落后等问题。由此看来，影楼企业要生存、要发展，加强科学管理，搞好优质服务是至关重要的。                       

一、从实际出发，提高优质服务的自觉性。一是要立足承担社会责任的需要。影楼企业不仅仅要创造经济效益，更应具有文化传播的社会功能。摄影产品要展示“真、善、美”，给人以积极向上、美学欣赏等方面的精神享受。一部好的摄影作品，必然能在顾客中产生积极影响，在精神文明建设上有着正面教育的良好作用。影楼企业要承担好这份社会责任，就必须着眼长远，搞好优质服务，才能把其功能作用发挥到极致。二是要立足于满足顾客的需要。在新形势下，新的营销观念是以人为本，顾客成了营销工作中的重点对象，随着时代的发展，他们对摄影产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的。所以顾客的需求和满意度才是企业发展的动力。三是要立足实现企业利益与社会利益协调发展的需要。企业的成长离不开社会的进步和发展，企业利益和社会利益是一致的。实现二者的协调发展，除了企业要依法经营，创造效益外，还要靠优质服务。所以影楼企业及其领导必须进一步加强优质服务的紧迫性和自觉性，加大优质服务的管理力度，建立优质服务的长效机制，进而更好地促进影楼企业的健康发展。

二、提高员工队伍素质，追求优质服务的卓越效应。在市场经济条件下，影楼行业快速发展。但一些企业在服务管理上却远远落后于顾客的需求，而“顾客就是上帝”的服务宗旨也成了一句空话。在新形势下，我们必须重新审视以前的服务作风，转变服务理念。彻底改变过去一些企业和员工那种笑脸迎进门，售后不担责的作风。一是进一步抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工在思想认识上更加以顾客和市场为中心，为顾客提供更优质的服务。二是进一步加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。三是进一步强化职业道德。良好的职业道德是员工基本的职业素养。要求每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。四是进一步提高职业能力。企业上下要进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设，全面提高员工的知识水平和业务素质，为追求优质服务的卓越效应打下坚实的基础。

三、优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为。各营业窗口是影楼企业搞好服务的最前沿，与顾客接触最紧密。我们要大力改善窗口的软硬件环境，增加营销窗口建设的投入。各营业窗口均按照一流的标准进行建设，内部服务系统完善，公开服务程序和各种收费标准，设置顾客书写台，配备饮水设施、应急雨伞等各项便民设施。营业环境整洁舒适，使顾客一走进我们的营业场所就能感受到规范、真诚、优质、方便的服务。

四、转变机制，大胆探索优质服务的新领域。服务方式呆板和缺少活力，必然引起顾客的反感。针对顾客日趋多样化的需求，我们要转变机制，积极创新服务方式，整合服务流程，不断拓展服务领域，探索为顾客提供个性化服务的方法和途径。实施“一条龙”服务，实行首问负责制等，规范程序，提高效率，方便顾客。以诚信赢得顾客，以服务占领市场。

 五、严格监督考核，确保优质服务常态机制建立。不断完善优质服务考核评价办法，逐步加强对规范化窗口达标率、产品合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等指标的监督考核。在企业建立顾客监督信息网络，适时召开不同层面、多种形式的顾客恳谈会，听取客户的意见和建议，不断改进工作。建立健全社会监督评价机制，定期开展顾客满意度调查、测评，了解顾客的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找、解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，不断改进工作。做到有奖有罚，表彰先进，对损害企业形象的人和事进行严肃处理。

作为每一个影楼企业，只要我们坚持诚信待客的服务宗旨，树立适应新形势的服务观念，努力做到行为规范到位、服务指标到位、内部管理制度到位，采取服务程序规范、服务标准规范、服务承诺规范、服务言行规范的措施，达到顾客对服务态度满意、服务质量满意、服务效率满意、服务环境满意的效果，就一定能够最终实现企业利益和社会利益的协调发展双丰收。